テレビや雑誌などで取り上げられることの多い「感動企業」。

代表的なところで言えばディズニーランドやリッツカールトンでしょうか。

他にも、ディズニーランドが視察に訪れた美容室チェーンバグジーや、チェーン店でありながら独特のスタッフ運用で収益・店舗数を伸ばしているスターバックスやヴィレッジ版ガード、約300社あるトヨタ販売会社の中で、11年連続でお客様満足度ナンバーワンのネッツトヨタ南国…規模の大小、老舗新興問わず、日本にはまだまだ多くの「感動企業」と呼ばれる会社が存在しています。

「感動企業」の特徴としては、いずれも高い収益を上げていて、その源泉が「非常に高い顧客満足度」にあるということです。

さらに紐解くと、高い顧客満足度を得られている企業や店舗は、一様に従業員満足度も高いことがうかがえます。

仕事の目的を「お客様を満足させる」ことだとして、

従業員が高い意欲と熱意を以て、本気の本気で「お客様を満足」させようと、アイデアを出し、工夫を重ねたサービスを、積極的にお客様に施した時、お客様が「想定していた以上のサービス」を受けた＝「感動」したという図式が生まれます。

飲食店などでは取り入れているお店も多い、5段階評価の満足度調査で、

5感動　4満足　3ふつう　2不満　1最悪

といった項目でお客様に評価していただいていますが、ここで劇的にリピート率が上がるのは5の「感動」だけなのです。

それ以外の、4の「満足」も2の「不満」も、リピート率で言えば大きな差は無く、売上を伸ばそうとするには「感動」したと答えてくださるお客様を生み出し続けるしかないのです。

口コミの効果がきわめて高いことについても注目されて久しいですが、本当の意味での口コミを生み出すのも、この「感動」したお客様なのです。

思わず話したくなる……ディズニーのキャストにまつわる「伝説」などは、その最たるものでしょう。

リピーターと新規の顧客を獲得しうる「感動」サービスは、高収益体質を生み出すのに最も適した手法なのかもしれません。

高収益の体質ができれば、より良いサービス提供のための投資や還元、従業員への利益分配による従業員の意欲向上に繋がり、それが更なる顧客満足度の向上へと良い循環が生まれます。

では、具体的にどうすればそのような体制が作れるのでしょうか。

表題にて、特別な会社の特別な取り組みではないといいましたが、今日からいきなりディズニーランドのキャストと呼ばれる従業員たちのように、全員が企業や店舗の理念の体現者となれるものでしょうか。そもそも明確な理念を掲げている企業や店舗ばかりではないかもしれません。

ここで、話しをいったん整理します。

・感動企業とは、高い顧客満足度を誇る企業であり、収益性が高いという特徴を持つ。

・感動サービスとは、お客様が「想定していた以上」と感じるサービス。（驚きと人間味を感じる）※補足ですが、サービスの内容にこだわりや物語性があるとより大きな感動を生み易くなります。このあたりのことはブランディングと絡めて別の機会にお話しいたします。

・サービスのひな型ができても、それを提供する人がいなくてはお客様に届きません。やるように言われたことをただやるだけでも伝わりません。本気の本気でお客様を「感動」させたいと思えるだけの、仕事に対する意欲が必要で、そのためには従業員満足度も不可欠です。

兎にも角にも、まずは感動サービスとして何をすべきかを決め、それを運用し得る従業員を育て上げるしかなさそうに見えます。

それはとても大事なことなので、企業や店舗内の風土や習慣を整えましょう。

具体的には、

①    企業や店舗の理念を明確にする

②    理念を実現するために必要な要素を信条や行動指針として全社員が共有できるようにする

③    信条や行動指針を実現するための具体的な行動の定義

④    基本行動（最低限守るべきサービスや約束事）の徹底

⑤    基本行動ができたら、自発的な応用行動を引き出す風土をつくる

⑥    現場で話し合う習慣をつくる

等です。

他にもまだまだありそうですが、まずは決めてしまえるところから決めていきましょう。

あとは実践するだけですが、これが一番難しく、また時間もかかります。

特に社員の考え方や行動については、教育や研修のノウハウも必要になりますので、腰を据えた計画で少しずつ確実に向上させていくのが、結局は近道になると思います。

その間も売上は上げていかなくてはなりません。

同時進行で、業務上・営業上で打てる施策や取り組みは積極的に採っていきます。

誰もができない感動を与えることが難しいなら、現時点でできるやり方で、小さな感動を誰よりも与えていければ、それもまた「感動企業」になります。

「思っていた以上」が「想定以上」なら、「思ってもいなかったこと」もまた「想定以上」になります。

「思ってもいなかったこと」ならアイデア次第、工夫次第で生み出すことができる気がしませんか？

例えば、衣類をきれいにするという目的で利用するクリーニング店。

これまではお客様が店舗に直接持っていき取りに来るのが当たり前だった中で、取りに来てくれる・持ってきてくれるサービスは、「思っていた以上」のサービスと言えるでしょう。

多くの店舗が同じ取り組みをはじめたとき、それは「思っていた以上」ではなくなってしまうという弱点があります。

一方、衣類をきれいにする目的で行ったクリーニング店で、思ってもいないようなおもてなしを受けたとしたら、それは「思ってもいなかった」サービスとなります。もちろん、歓んで頂ける内容であることが大前提ですが。

なんでもかんでもやればいいということではありませんが、先ほど決めた「理念」「信条」に則った行動であれば、他ではない、そのお店だけしか得られない（嬉しい）体験を与えられます。その体験が、やがて「感動」となるのです。

もてなしが理念や信条に則っているなら、お客様にささやかなおもてなしにて歓んでいただく……こういった取り組みなら、すぐできるイメージが沸いてきていると思います。

準備から運用まで全てを自らがやるのではなく、もてなしのための素材はそこに特化したところに任せ、その資源をツールとして用い、自身のおもてなしの心を具現化させれば良いのです。

実際、私のクライアント様には、もてなしのツールとして和菓子を使ってもらっています。

上品な甘さがほっとするひと時を過ごしていただくのに適しており、珍しい取り組みをするクリーニング店として差別化にも寄与しています。

他社や他店が持っているサービスを自店で用いれば、特別なサービスに成ることがあります。

ただやみくもに組み合わせれば良いというわけではありませんが、理念とコンセプトが合った企画が立てられれば、現時点での業務・営業からすぐに感動企業への一歩を踏み出せるのです。

同じ商店街同士で似た理念を持ったお店と組んでも良いですし、弊社のような販促企画の素材を提供できる専門の会社を使っていただいても有効です。

ちなみに、「もてなし」「癒し」「安らぎ」と言ったキーワードと相性の良い素材としては、和菓子の他に生花や花のアレンジメントもご提供できます。また、和菓子は無料でサンプルをご試食もできますので、興味がありましたらお問い合わせください。

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