顧客獲得の条件は様々です。

技術を追求していけば顧客獲得できるかもしれません。
どこよりも安ければ顧客獲得できるかもしれません。

しかし、良いものを安く売っているお店が、顧客獲得にうまくいかなかった例を
わたしたちは知っています。

この記事を読んでおられる方の中にも、顧客獲得の条件が揃っているにもかかわらず、
充分な顧客獲得に至っていないお店に心当たりがあると思います。


なぜそのようなことが起こるのか。

前提を覆してしまいますが、揃っていると思われていた顧客獲得の条件が、
実は揃っていなかったのです。


具体的に言いますと、

「良いもの（技術）を提供する」「安く売る」「立地が良い」etc…は、
必ずしも顧客獲得の条件とは成り得ていない状況が生じている場合があるのです。


質の良さや買い易さが競合と比較して顧客獲得に優位に働くのは間違いありません。
但し、顧客獲得を確実にするための条件になる場合とならない場合があるのには理由があります。


お客様が質の高さのみを求めているのだとしたら、質の高さを追求すれば良いのです。
しかし、質と価格のバランス、居心地の良さを求めているとしたら、質のみを追求していても
顧客獲得が確実とは言えなくなってしまいます。

近くに、質は劣っても価格が少し安く、居心地のいい空間を提供するお店があれば、
そのニーズを持ったお客様はそちらのお店に行ってしまうでしょう。

そのニーズをきちんと把握し、適切に応えていければ、理論上はニーズが枯渇する
までお客様が尽きることがないはずです。

顧客を獲得する上で難しいのは、ニーズと応えが「正確」であること。
そして、その店舗がお客様のニーズに適切に応えられるお店であるという「情報」を、
ニーズを持っているお客様に「確実」に届けること。

もちろん、お客様によってニーズは千差万別です。店舗が求める顧客はどういった層
なのか、きちんとターゲッティングした上で、層の持つ最大公約数のニーズを満たす必要があります。


良いものをつくっているはずなのに、思うように売れない…。
技術なら自信があるのに、競合に負けてしまう…。


提供しているサービスに問題が無いのに顧客獲得がうまくいっていない現状があるとしたら、
お客様に「情報」を届ける過程のどこかに、問題があるのかもしれません。

情報収集が不正確で、ニーズを履き違えてしまっているのか。
情報告知が不適切で、お客様にきちんと届いていないのか。

解決策として、マーケティング会社や広告会社を使って情報のインプットとアウトプットの
質と量を高めるのも良いでしょう。

それなりに大きな費用をかけ、お客様を知り、お客様に知ってもらえました。

これで放っておいても顧客が獲得できる…なんてことにならないのは、
店舗運営者である皆様の方が実体験としてご理解されていることと思います。


当然、競合もまた顧客獲得のためにあらゆる施策を打っています。
技術を高め、サービスの質を向上に努め、同じように情報収集と提供に費用をかけているのです。


では、商品やサービスの質がどこよりも優れていて、価格は競合よりも安く、
マーケティングも完璧でないと顧客は獲得できないのか…

それができれば当然顧客は獲得できると思いますが、どれだけの企業がその領域で戦えるでしょうか。



わたしたちは、皆様が既に扱われている商品やサービスの「価値」をあらゆる角度で分析し、
未だ「売上」という形で具現化されていないものを、「企画」「広報」「異業種との連携」
によって顧客獲得へと導き「売上」に換えていきます。


それは、新規獲得や販路拡大の形をとることもあれば、
単価の向上に繋がることもあります。

また、先に述べた理屈では、「ニーズが尽きない限り」と申しましたが、
「価値」を「付加価値」によって増大させるやり方を取れば、ニーズが尽きるよりも前に、
お客様の潜在的なニーズを探し出し、新たな市場を開拓することで顧客の獲得が可能になります。

そして「価値」とは、商品やサービスが持っているものだけではありません、
店舗やスタッフ、周辺環境などあらゆる要素が、その商品・サービスを売る為の
「付加価値」と成り得るのです。


経営資源としてヒト・モノ・カネ、最近ではチエやワザ、情報なども挙げられていますが、
それらは企業を運営する上で必要な要素であるとともに、顧客獲得にダイレクトに
作用する要素でもあります。

実は隠れている「価値」を発現させ顧客獲得に繋げるのがわたしたちの仕事です。

「その商品、本当はもっと売れますよ」

背景：

このプロジェクトではまず、クリーニング店の持つ課題のひとつである
「競争の激しいエリアにおける他店との差別化」を解決するために、
「和菓子屋の和菓子の質の良さ」という価値に焦点を当てました。


そのクリーニング店の顧客及び世の中のクリーニングを利用する層を
ターゲットとしてアンケートを取ったところ、クリーニングを出しに行く際に
「手土産」として「和菓子」をもらうことを「非常にうれしい」「うれしい」と回答した人が
89%も居たことがわかりました。

ここで重要なのが、割引に替わる「還元」でも「サービス」でもなく、
もてなしの意味合いとしての「手土産」という位置づけにしたことです。

スタッフにも「もらっていただく」という意識を徹底させたところ、
確実にお客様の満足度を高めることに成功しました。


「和菓子がもらえるから」という理由で敢えてこのクリーニング店を選ぶ人は
まだまだ多くはありません。

近くの店舗が大々的な割引キャンペーンを打てば、お客様を取られてしまうこともあります。


しかし地域の中で確実に、「和菓子のクリーニング店」としての認知度は高まっています。

それは、「サービスとして和菓子がもらえる店」ではなく、

「クリーニングを出しに行くと、和菓子と気遣いでもてなしてくれる、少しホッとできるお店」
として、認識されてきているのです。


「割引」を圧倒的なニーズとして持っているお客様は、「割引」でしか獲得できない
のかもしれません。

しかし、忙しい家事の合間にクリーニングを出すひと時にも、
少し癒されたいというニーズ（或いは潜在的なシーズ）を持っているお客様に対しては、
他のクリーニング店ではどこでもやっていない、このお店だけが応えられる存在となっているのです。


結果、他店との差別化という課題はクリアされ、顧客獲得の土壌が形成されました。


和菓子屋としては、クリーニング店が定期的に販促費で仕入れを起こしてくれるので、
店舗以外の販路を獲得することができました。これもまた顧客獲得のひとつです。

地域が近ければこれがそのまま和菓子のサンプリングとなり店舗への集客誘導も
見込めたのですが、残念ながら今回のケースではエリアが全く異なるためそこの連携は
できませんでした。


今後はこのスキームを確立して販促物としての和菓子の提案を、
同じような課題を持つ店舗に提案しつつ、ネットによる販路を充実させることで
異なる地域であっても距離の障害を越えて購入を促し、顧客を獲得していける
ような環境を整えていく予定です。

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